Kundenzufriedenheit

Ein magisches Wort für alle Dienstleister, besonders wenn man in Konkurrenz zu anderen steht.

Klar, wer ein Monopol hat schert sich wenig um Kunden oder Klienten, aber zumindest für das eigene Image ist es schön, wenn die Kunden einem bestätigen, dass man tolle Arbeit leistet oder einen guten Service bietet.

Genauso klar ist aber auch, dass man Umfragen und Statistiken manipulieren kann. Die tatsächlichen Zahlen bleiben dabei richtig, alleine durch die Gewichtung und Auswertung kann man die Ergebnisse präsentieren, die man braucht.Insofern sollten wir auch die Mieterbefragung zur Kundenzufriedenheit, die von der Gewobag im September und Oktober 2015 durchgeführt wurde, mit ein wenig Skepsis betrachten.
Die Ergebnisse der KZA (Kundenzufriedenheitsanalyse) möchte ich Ihnen trotzdem nicht vorenthalten:

3011 Haushalte wurden befragt, d.h. eigentlich wurden 11.000 Mieter angeschrieben, aber ein großer Teil verweigerte die Teilnahme an der Befragung, die anfangs online, später dann auch telefonisch von einem Dienstleister durchgeführt wurde.
Die 3011 Teilnehmer entsprechen 5,2% der Haushalte, das sei aussagekräftig und repräsentativ sagen Statistiker.

Aus 14 definierten Schwerpunktquartieren sollten jeweils mindestens 100 Mieter befragt werden, von der Gesamtzahl der Befragten sollten mindestens 50% den Reparaturservice in Anspruch genommen haben.
Die Antworten wurden mit einem fünfgeteilten Punktesystem bewertet, im Themenblock Zufriedenheit wurden die Antworten so gewichtet

Voll und ganz zufrieden                       100 Punkte
Sehr zufrieden                                         75  Punkte
Zufrieden                                                  50 Punkte
Unzufrieden oder sehr unzufrieden      0 Punkte

Bei Image sah es so aus

Trifft voll und ganz zu                          100 Punkte
Trifft zu                                                   100 Punkte
Alles andere                                                0 Punkte

Und letztlich Loyalität mit dem Unternehmen

Ja, auf jeden Fall                                   100 Punkte
Ja, sehr wahrscheinlich                         50 Punkte
Andere Antworten                                     0 Punkte

Daraus ergibt sich folgender Index
< 50                 Handlungsbedarf, je geringer der Punktwert, desto größer der Bedarf
> 50                 Mittlerer Wert
> 60                 Gut
> 70                 Sehr gut

Um die Ergebnisse kurz zusammenzufassen, im Mühlenviertel wurden 118 Haushalte befragt, den schlechtesten Wert mit 21 erhielt die Beschwerdebearbeitung, die in anderen Quartieren noch schlechter bewertet wurde, der beste Wert in den 14 SPQ (Schwerpunktquartieren) lag bei 47. Es besteht also erheblicher Handlungsbedarf.
Bleiben wir im Mühlenviertel, die Zufriedenheit mit Kleinreparaturen (FletWerk) lag über 70, wobei selbst der schlechteste Wert in den 14 SPQ bei 66 lag. Ein Zeichen dafür, dass Fletwerk das Reparaturmanagement beherrscht.
Über 60 lagen auch die Werte für Immobilie und Umfeld sowie die Leistungen der Hauswarte, alles in allem ein Wert von 61 für die Zufriedenheit im Mühlenviertel, bei allen Befragten zusammen verschlechterte sich der Wert auf 59.

Wie weit wir den ermittelten Ergebnissen trauen wollen, bleibt uns allen natürlich überlassen, an welchen Stellen (eventuell) geschönt wurde oder wie weit die Auswahl der Befragten Einfluss auf das Ergebnis hatte (siehe unsere Befürchtungen), bleibt unbekannt.

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