Verbesserter Service

Klingt erst einmal gut, doch eigentlich hätte man den Begriff in Anführungszeichen setzen müssen.
Das Service Center für alle Fragen rund um den Mietvertrag ist nun besser erreichbar?
Hmm, die Verbesserungen sind aber nicht erkennbar. Klar, es geht telefonisch oder per Email, und die Quartierbüros sind nun länger geöffnet.
Die angekündigte App für das Smartphone als weiterer orts- und zeitunabhängiger Kommunikationsweg ist aber noch nicht fertig programmiert.

Die Qualität der Informationen ist dabei jedoch nicht besser geworden, wie uns ein Beispiel Mitte Februar zeigte.
Nach einem Wasserschaden, vom dem ein Doppelhochhaus (WHH18/21) im Mühlenviertel betroffen war, gab es einen Aushang in beiden Eingangsbereichen, der einfach sehenswert ist wegen seiner „präzisen und detaillierten“ Information:

Der Mieterkommentar darauf ist wohl eindeutig, der Aushang fordert also 296 (!!) Mietparteien auf, am 19. Februar zwischen 09.00 und 16.00 Uhr zuhause zu sein – oder irre ich mich?
Mitarbeiter der Fa. Dräger kamen auch, allerdings nur in die Wohnungen, die von der Havarie betroffen waren.
Insgesamt sollen es 40 Wohnungen gewesen sein, meinen Hinweis auf die unklare Formulierung des Aushangs am 12. Februar beantwortete man mit merkwürdigen Begründungen, die ich hier nicht wiedergeben möchte, die aber mindestens so „präzise“ waren wie der Aushang selbst.

Das also ist der „verbesserte Service“ – oder bin ich wieder derjenige, der etwas total missverstanden hat?
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Das Heizungsdrama – nächster Akt

Hier hatte ich ja hinreichend vom Problem mit den Heizungen im Quartier berichtet.
Am 11. Oktober hatte dann auch das letzte Haus im Viertel wieder warme Heizkörper. Zugegeben, es war nicht wirklich „kalt“, sondern kühl in den Wohnungen, d.h. 17° bis 19°C in den Räumen.
Ändert aber nichts daran, dass die Gewobag und ihre Dienstleister es nicht geschafft haben ihre Heizpflicht zu erfüllen.

Anrufer im Service Center – zumindest die, die eine längere Warteschleife ausgesessen haben – erhielten die Auskunft, dass sie das Recht auf Mietminderung ab 24. September hätten, dazu lediglich einen Antrag stellen müssten.
Natürlich haben das etliche Mieter gemacht, und nun bekamen die ersten ihre Antworten:

20% Mietminderung ab 1. Oktober wird ihnen von der Gewobag zugestanden.

Lächerlich, man muss nur die Gerichtsurteile studieren, die sich mit dem Thema „Mietminderung wegen Heizungsausfall“ befassen, um festzustellen, dass Berliner Gerichte in den verhandelten Fällen 70% oder 75% Mietminderung für gerechtfertigt hielten.
Exemplarisch die Beispiele

LG Berlin, Az 64 S 291/91
Fällt die Heizung während der Heizperiode aus, so kann der Mieter die Miete um 75% mindern. Dabei kommt es nicht darauf an, welche Außentemperaturen herrschen

AG Charlottenburg, Az 216 C 7/13
Kommt es von Anfang Oktober bis Anfang Dezember zu einem Heizungsausfall, so liegt ein erheblicher Mangel vor. Dieser Mangel rechtfertigt eine Mietminderung um 70%

Also geht der Streit um die Mietminderung weiter, sowohl um den Zeitraum als auch um die Höhe.
Immerhin geht es dabei um dreistellige Beträge, also lassen es einige Mieter auf einen Rechtsstreit ankommen.

Fletwerk

Die Mieterbeiräte sowie Mieterratsmitglieder hatten vor kurzem die Gelegenheit, sich in der Geschäftsstelle von Fletwerk in Reinickendorf über die Firma zu informieren, Fragen und Beschwerden vorzubringen, und allgemein ein paar Informationen zu erhalten.
Natürlich habe ich die Gelegenheit genutzt, da ich auch vor 4 1/2 Jahren schon einmal die Möglichkeit hatte ein paar Informationen von einem der Geschäftsführer zu erhalten.

Der Dienstleister ging aus einer Tochtergesellschaft der Gewobag, nämlich der Gewobag HS (HS steht für Hausservicegesellschaft) hervor, die 2001 gegründet wurde und seit 2010 als eigenständiges Unternehmen agiert.
Drei Gesellschafter halten Anteile an Fletwerk, Gegenbauer, B&O sowie 3B.

An den Mitarbeiterzahlen von 2013 und 2018 lässt sich gut erkennen, dass Fletwerk gewachsen ist, die Dienstleistungen haben sich nicht mehr erweitert, erfassen allerdings bereits seit 2011 das gesamte Portfolio der Wohnungswirtschaft.

Von 300 auf 390 Mitarbeiter gewachsen, umfasst Fletwerk derzeit
120 Hauswarte  (2013 waren es 117)
171 Handwerker  (70)
2 Baumkontrolleure
93 Verwaltungsangestellte  (53)
und derzeit 6 Azubi  (2)

Die Mitarbeiter betreuen den Wohnungsbestand der Gewobag, mit einem IT-gestützten Auftragsmanagement (mobile Endgeräte bei allen Handwerkern und Hauswarten) werden 80% der Reparaturen innerhalb von 4 Tagen, der Rest innerhalb von 10 Tagen erledigt.
66% erfolgen in Eigenleistung, die weiteren Aufträge werden von gebundenen Nachunternehmen übernommen.
Auch Sanierungen, darunter Schadstoffsanierungen (z.B. Asbest), werden zu 50% von eigenen Mitarbeitern erledigt.

Die Anzahl der Aufträge ist von 2013 bis 2018 von 89.000 auf rund 100.000 jährlich gestiegen, täglich werden im Service Center ca. 500 Anrufe entgegengenommen, insgesamt waren es 2017 180.000 (2012: 122.000).
Das Service Center von B&O in Blankenburg – bei der Gewobag als Reparaturservice bekannt – hat 21 Mitarbeiter und einen Teamleiter speziell für den Wohnungsbestand der Gewobag.
Außerhalb der planmäßigen Zeiten (mo – fr  6.30 – 20.00 Uhr) ist ein Notdienst erreichbar, der dann allerdings nicht von den genannten 21 Mitarbeitern geleistet wird, sondern von anderen Mitarbeitern der B&O-Gruppe.

Wenn trotzdem nicht alles so klappt, wie Sie oder ich uns das vorstellen, gibt es einen Qualitätsbeauftragten bei Fletwerk, der sich um die Mieterbeschwerden kümmern soll, erreichbar über die Mailadresse

qualitaet@fletwerk.de

 

Service Center

Heute möchte ich vom Besuch im Service Center berichten.

Damit es KEINE Verwechslungen gibt, ich berichte vom Service Center – Rufnummer 0800 – 4708 800 – nicht von der Reparatur-Hotline.

Zuständig ist das Service Center für alle Anfragen und Probleme, die mit dem Mietverhältnis zu tun haben. Sinnvoll ist es, die Mietvertragsnummer bereitzuhalten, damit eine eindeutige Zuordnung möglich ist.
Wer nicht gerade Thomas Müller heisst (statistisch ermittelter Durchschnittsname in Deutschland) kann natürlich auch über seinen Namen und seine Anschrift einer Wohnung zugeordnet werden, vorausgesetzt er ist als Mieter oder Mitmieter eingetragen.
So ist es z.B. möglich, dass bei Ehepaaren nur ein Partner im Mietvertrag steht, damit ist über den Namen des anderen Partners keine Zuordnung zu einer Mieteinheit möglich.

Ansonsten findet man in der Datenbank der Gewobag sämtliche Unterlagen zur betreffenden Wohnung, alle Anschreiben an den Mieter, sowie den gesamten Schriftverkehr in digitaler Form. Alle Vorgänge, die an Kundenberater oder andere Abteilungen weitergeleitet wurden, sind mit dem aktuellen Bearbeitungsstatus sichtbar, lediglich Reparaturaufträge an fletwerk (Reparatur-Hotline) werden erst mit Verzögerung angezeigt. Deren Bearbeitungsstatus ist für die Gewobag-Mitarbeiter übrigens nicht sichtbar.

Wir waren bei der Besichtigung recht angetan vom Umfang der Datenbank, so dass es uns erstaunte, dass es doch viele Beschwerden von Mietern darüber gab, dass ihre Anliegen nicht nachverfolgbar wären.
Die Gründe waren für uns nicht ersichtlich, trotzdem können wir nur den Rat geben, dass sich Anrufer die Bearbeitungsnummer ihres Falls geben lassen sollten.
Alle Einträge (= Datensätze) in der Datenbank sind revisionssicher, d.h. sie können nachträglich nicht mehr verändert oder gelöscht werden, lediglich Ergänzungen sind möglich.

Mit den Informationen, die wir im Service Center erhielten, hoffen wir nun bei zukünftigen Beschwerden von Mietern die Ursachen ihrer Probleme besser erkennen zu können.

Service Center der Gewobag

Seit der Umstrukturierung der Wohnungsbaugesellschaft haben die Mieter nicht mehr einen Ansprechpartner bei den Kundenberatern, der für ihr Wohnhaus zuständig ist, sondern als Ansprechpartner nur noch das Service Center.
Begründung der Gewobag: Dieses Center ist mo-do von 08.00 – 18.00 Uhr und fr von 08.00 – 15.00 Uhr ständig erreichbar, während der zuständige Kundenberater viele Außentermine wahrnimmt und daher nicht regelmäßig telefonisch erreichbar war – was angeblich zu Beschwerden führte.
Abgesehen von der Verwechslungsgefahr mit der Hotline für technische Störungen jeder Art, die vom Dienstleister fletwerk betrieben wird, gibt es seitdem etliche Beschwerden über dieses Service Center, die von den Mieterbeiräten aus allen Bereichen bestätigt wurden.

Das wirft die Frage auf, ob die Arbeitsweise dieses Centers verbessert werden muss. Dazu haben wir Mieterbeiräte nun zwei Termine mit der Leiterin des Service Centers vereinbart und werden uns vor Ort sachkundig machen.
Wir hoffen, die Schwachstellen zu finden und gleichzeitig den Mietern Informationen geben zu können, was bei einem Anruf im Service Center zu beachten ist, damit Beschwerden nachvollziehbar sind.

Ich werde darüber berichten, sobald diese Termine vorbei sind.